MENU

Спад на рынке и беспощадная борьба за клиента

04.09.2014 • Блог Александра Высоцкого

Много слышу о том, что клиентов получить сложно, что идет борьба за каждый заказ, что бизнес многие компании на грани выживания. Что интересно, эта точка зрения часто не соответствует тому, что реально происходит в компаниях. Например полиграфия – одна из областей, на которую экономические спады оказывают влияние в первую очередь.

Давайте посмотрим на то, как на самом деле в этой области бизнеса идет борьба за клиента. Ради эксперимента сегодня (28 августа) забил в Google запрос «печать буклета» и обзвонил шесть первых в списке компаний. Три первых позиции — те, кто дают платную рекламу, и три с наиболее раскрученными по этому запросу
сайтами.  Во все шесть компаний был направлен один и тот же запрос на полноцветную многостраничную брошюру формата А5 тиражом 5000 экз. Чтобы сделать расчет стоимости такого заказа, специалисту требуется всего несколько минут.

Вот краткие результаты. Компании указаны по номеру в списке Google:
1. Нет профессионального приветствия, не интересовались кто я такой, не пытались продавать что-либо, сразу же дали лучшую цену на брошюру.
2. Профессионально представились, записали параметры заказа, обещали перезвонить через несколько минут и сообщить стоимость и сроки. Перезвонили через 70 минут, дали цену на 12% выше.
3. Представились «типография» (no name), менеджер своего имени не назвал, обещал перезвонить через несколько минут. Перезвонил через 56 минут, предложил хорошую цену (на 3% выше) и даже пытался сделать продажу! – продвигал снижение стоимости одного экземпляра при увеличении тиража заказа.
4. Профессионально представились, предложили мне самому рассчитать стоимость заказа на сайте компании. На сайте мне это сделать не удалось – там были шаблоны расчетов стоимости листовок и  буклетов, для брошюр не было…
5. Профессионально представились, предложили направить запрос по e-mail. На мое письмо с подробными данными о заказе ответили, что сообщат стоимость в течении дня.
6. Профессионально представились, менеджер с трудом записал параметры заказа, обещал перезвонить и сообщить цену и сроки. Перезвонил и сообщил стоимость через 2 часа 15 минут.

Таким образом из этих «первых 6 в списке», которые несомненно тратят немалые деньги на продвижение в Интернет:
• Пять вполне профессионально отвечают на входящие телефонные звонки, это создает хорошее впечатление о компании.
• Две смогли сообщить потенциальному клиенту цену в течение часа.
• Только в одной из компаний менеджер попытался вступить в общение с клиентом и сделать продажу…
• Ни в одной из компаний меня не спросили, нужно ли мне что-то еще из полиграфической продукции, как часто мы заказываем и есть ли какие-то особые требования…

Так что слухи о «беспощадной борьбе» за каждого клиента  сильно преувеличены. Рекомендую руководителям регулярно делать проверки того, как менеджеры работают с потенциальными клиентам. Проверьте, как они отвечают на телефонные звонки и e-mail, насколько они выполняют обещания, действительно ли они пытаются продавать ваши услуги и товары. Уверен, что результаты такой проверки могут дать вам много идей о том, как увеличить доход компании в это непростое время.

В конце концов ваша задача сегодня не в том, чтобы сделать идеальную систему работы с клиентами, достаточно, чтобы она была хотя-бы немного лучше, чем в среднем «по больнице». А это можно сделать быстро, и быстро получить результат.

Возможно вам скажут, что все это не важно. Но вы просто попробуйте посмотреть глазами клиента на то, как работает ваш отдел продаж и сделайте выводы.

  1. Вы совершенно правы: часто компании выдают желаемое за действительно, когда говорят, что борются за каждого клиента. Возможно, ваша заметка заставит кого-то изменить подход к работе.

    Кстати, на вашем сайте много полезных материалов, которые можно превратить в еще одну полезную деловую книгу.

  2. Очень полезная статья

  3. Артем Банковский:

    Описали всё верно.
    Но вопрос в вот в чём — а нужны ли типографиям (тем более крупным) такие клиенты как вы? Подобные входящие запросы, еще и по телефону — это мелкие… очень мелкие клиенты, которые, возможно, вообще мешают бизнесу. За значимых, важных клиентов и, соответственно, большие заказы — приходится бороться в тендерах или использовать активные продажи, месяцами ездить к клиенту пить чай… А входящие запросы — по-большей части мусор.
    А описали всё красиво. )

  4. Мария:

    Интересный у вас подход к клиентам! 🙂
    Если вы не желаете работать с клиентами на 5000 буклетов — то зачем вы держите отдел продаж и рекламируете свой телефон?

  5. Олег:

    В 90-е по ТВ проходила дорогая реклама одного банка, котороая заканчивалась словами: «Только для солидных клиентов!»
    И где теперь этот банк?
    А те банки, и другие финансовые организации, которые дошли до каждой бабушки — живут.

    • Александр Высоцкий:

      Реклама не заменяет все бизнес-процессы, в этой статье речь идет о конкретной ситуации.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

« »