MENU
Требования клиентов изменились: как бизнесу подстраиваться под них

Требования клиентов изменились: как бизнесу подстраиваться под них

17.06.2022 • Блог Александра Высоцкого, Публикации

Потребители стали более требовательными и дерзкими. Они сильно отличаются от тех, с кем приходилось работать раньше. И это не только в моей консалтинговой компании — все клиенты-предприниматели на это жалуются. Люди намного чаще требуют предоставить особые условия или же дать большие скидки. 

Из-за того, что сейчас возникает необходимость на всём экономить, потребители более рационально походят к приобретению товаров. Теперь они, прежде чем отдать деньги, тщательно исследуют продукт и выявляют все шероховатости. 

Как изменение поведения клиентов повлияло на Visotsky Consulting

На моём бизнесе это тоже отразилось. После экономического спада мы заметили, что клиентские отзывы стали более жёсткими. В таком случае главное не попасть в ловушку и не разочароваться в своей компании. Многие после негативных комментариев клиентов думают, что с их продуктом что-то не так, раз он не нравится клиентам, и могут натворить глупостей. Например, закрыть компанию совсем.

Но из плохих отзывов нужно уметь извлекать пользу. Если внимательно в них вчитываться, то можно обнаружить зоны роста для своего бизнеса: узнать, что надо улучшить, чтобы продукт стал лучше и привлекал больше людей. 

Сейчас на первом месте будут те компании, которые интересуются мнением потребителя о своих товарах и услугах. Именно эти ребята смогут создавать прорывные стратегии и выходить в лидеры. 

В негативных комментариях, которые пишут мне, жалуются на длительность наших консалтинговых программ. Я уже 12 лет помогаю владельцам бизнеса выстраивать систему. Предприниматели своими руками внедряют инструменты управления в компании и за счёт этого их бизнес растёт и приносит больше дохода. После этих отзывов я понял, что нужно переформатировать программы так, чтобы во время систематизации нагружать больше топ-менеджеров и сотрудников и немного освободить время владельца. Мы собирались это сделать ещё 3-4 года назад, у нас были готовы отдельные продукты. Но только сейчас, когда я увидел отзывы клиентов, я углубился в проблему и серьёзно взялся за её устранение.

Теперь владелец не будет внедрять абсолютно всё своими руками. Его задачей станет контроль над сотрудниками, которые должны двигаться по полученным инструкциям и выстраивать систему компании. 

Я смог внедрить эти изменения и усилить предоставление благодаря тому, что начал прислушиваться к отзывам клиентов. 

Как понять, чего хотят клиенты

Собирайте отзывы. Компании часто недооценивают сбор обратной связи и не общаются с потребителем. Или же выдают бесполезные опросники для галочки и потом даже не анализируют ответы. 

Но так вы никогда не узнаете, чего на самом деле хотят клиенты. Нужно найти сотрудника, который лично будет звонить клиентам и задавать вопросы о качестве товаров или услуг. При этом не нужно спрашивать о глупостях типа: «Поставьте оценку магазину от 1 до 10». 

Общение с клиентом должно происходить по следующему сценарию: «Здравствуйте, меня зовут __, я из компании __. Прошу вас помочь мне улучшить наш продукт. Скажите, что нужно изменить в нашем продукте, чтобы он стал более качественным?». Скорее всего, вы услышите ответ: «У вас всё отлично», но не спешите радостно бросать трубку — человек просто не хочет тратить на вас время. Следующее, что вы должны сказать ему: «Я знаю, что вы очень заняты, но, пожалуйста, уделите нам минутку. Скажите, что бы вы порекомендовали нам исправить, если бы занимались улучшением работы нашей компании?». В большинстве случаев люди после этого задумываются и дают полноценные ответы.

 Полученные ответы нужно фиксировать в таблице, а затем передавать на рассмотрение совета руководителей, который собирается еженедельно. Там топ-менеджерам нужно найти боли, которые повторяются чаще всего и придумать способы их устранения. 

Когда вы начнёте проводить такие опросы, то сильно удивитесь — зачастую людям не хватает простейших вещей. К примеру, они хотят, чтобы упаковка была удобнее или же график работы немного изменился. 

Как удовлетворять потребности недовольных клиентов

Всех клиентов, которые недовольны работой компании, нужно улаживать. Но многие совершают ошибку, когда заставляют заниматься этим продавцов. Они не смогут уладить недовольных потребителей, потому что не отвечают за товар, его производство и доставку. У них даже нет нужных инструментов для улаживания. А если клиент ещё и в гневе начнёт кричать и обвинять их во всём, то это демотивирует работников, и у них пропадёт желание продавать. 

В компании должен быть отдел качества со специально подготовленным человеком, который обязан выслушать недовольного клиента и найти способ, как уладить его проблему. Часто всё, что требуется — это отдать деньги обратно, иногда можно предложить какой-либо товар в подарок или просто признаться, что в компании допустили ошибку.

Выводы

Если у человека что-то вызвало недовольство, где-то в компании есть проблема, которую нужно устранить. Сбор обратной связи помогает выявить такие проблемы прежде чем с ними столкнутся другие клиенты. После прозвона потребителей у вас будет полная правдивая картина, как обстоят дела в компании. Поэтому наймите специального сотрудника, который будет собирать отзывы, анализировать их и улаживать недовольство потребителей.

Related Posts

Comments are closed.

« »